Le community manager est un animateur de conversations.
C'est un médiateur qui permet à la marque de parler le même language que les consommateurs et d'entrer en conversation avec eux.
1 - Ce n'est pas un Webmaster
Contrairement aux idées reçues, le community manager n'a pas besoin d'être un pro d'Internet ou un Geek.
A la différence du Webmaster, ce métier ne nécessite pas de connaissances techniques. Cependant, il exige d'être un utilisateur au quotidien du Web et des Réseaux Sociaux.
Sa formation et son expérience : la communication ou le journalisme.
2 - C'est un professionnel de la communication
Ses qualités doivent être l'écoute, le bon le sens, l'aisance rédactionnelle, la finesse, et la maitrise d'un langage pertinent qu'il adaptera à chaque cible, voire à chaque internaute.
Concrètement, et comme un journaliste, le community manager va passer un temps conséquent à "écouter" et à investiguer.
Chez Ad-fluence, il dispose d'outils de surveillance de "réputation" mis au point par Adcom (dont Ad-fluence est une filiale).
Il identifiera les centres de discussions et en mesurera les aspects qualitatifs et quantitatifs.
3 - Des interventions subtiles et méthodiques
Après une analyse stratégique, le community manager parcourt les conversations concernant la marque ses produits, ses univers, son environnement.
Ses qualités de communiquant et de rédateur, lui permette d'amener (en finesse) le consommateur vers la marque, à travers les valeurs qu'elle peut lui apporter.
Attention toute intervention répétitive, sans valeur ajoutée, ou toute approche trop commerciale sera immédiatement rejetée par l'internaute.
La marque sera alors"'black-listée" de la conversation, sur l'espace social (Facebook, Twitter, blog...) de l'internaute.
Toute prise de contrôle de la conversation, sans réelle utilité, pour le consommateur, entrainera un rejet, le plus souvent définitif.
Les secrets de l'efficacité de community manager
La parfaite connaissance du sujet sur lequel il intervient
Une très bonne culture générale
L'instinct de conversation
Le recul nécessaire à des interventions éditoriales pertinentes et adaptées à chaque contexte de conversation.
Certains entreprennent une campagne de community management en confiant la mission à un stagiaire, un chef de projet Web ou un Webmaster
A moins que la personne choisie ne dispose de réelles compétences en communication ou ne soit pilotée par un vrai professionnel du marketing conversationnel, l'opération sera vouée à l'échec, les consommateurs risquant de se déconnecter de la marque et l'annonceur ne portera plus de crédit à la prestation de community management.
spécialiste réseaux sociaux